Quanto conosci i tuoi clienti? La customer journey di un viaggiatore

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Conoscere il proprio “cliente tipo” è fondamentale per orientare la comunicazione verso un target specifico e non disperdere le risorse (soprattutto economiche) inutilmente. Vediamo insieme la Travel Customer Journey dei viaggiatori e impariamo come sfruttarla per ricevere più prenotazioni.


Ormai lo hanno capito anche i sassi: oggi più che mai essere presenti online è diventato fondamentale e investire (bene) nel web marketing è un elemento imprescindibile per raggiungere più persone e aumentare le prenotazioni.

Purtroppo, ancora troppi albergatori e gestori di B&B non credono nell’importanza del web marketing perché:

  • hanno paura di sprecare soldi;
  • pensano che sia uno strumento inutile perché hanno già fatto piccoli investimenti in passato senza una strategia e non hanno ricevuto i risultati sperati;
  • lavorano ancora col passaparola o, peggio, sono convinti che basti essere presente su Booking.com per avere la visibilità necessaria.

In realtà il web marketing è uno strumento potentissimo alla portata di tutti e, se usato bene, può dare ottimi risultati a fronte di investimenti limitati.

Per far questo, però, non è sufficiente sponsorizzare un post del tuo profilo Instagram a caso, o lanciarsi in fantasmagoriche campagne Facebook (anzi, è del tutto sbagliato!).

Per dar vita a una valida strategia di web marketing ci sono alcune “operazioni preliminari” necessarie per non farti trovare impreparato quando andrai a creare campagne pubblicitarie per la tua struttura.

Vediamo quali sono e perché sono così importanti.

DEFINISCI IL TUO TARGET

La prima cosa a cui devi pensare è definire il tuo cliente-tipo, il target di riferimento.

All’inizio può sembrare difficile o addirittura superfluo, ma rispondere alle domande giuste ti consentirà di mettere a punto i servizi più in linea con i bisogni della tua clientela.

In questo modo ridurrai il rischio di offrire servizi inutili, con conseguente insoddisfazione del cliente e spreco di risorse.

Prova a rispondere a queste domande:

  • La tua struttura accoglie viaggiatori che si spostano per lavoro o per vacanza?
  • Sono ospiti singoli o famiglie? Quante notti vengono prenotate (di media) per singola persona/famiglia?
  • Qual è l’età media della tua clientela?
  • Quali servizi offri ai tuoi ospiti?
  • Ci sono servizi che vengono richiesti più frequentemente di altri?
  • I clienti che hanno già soggiornato presso la tua struttura tendono a tornare in altri periodi dell’anno (o negli anni successivi)?
  • Cosa pensi che li spinga a tornare?
  • Hai mai offerto pacchetti sconto ai tuoi ospiti più affezionati?

Queste sono solo alcune delle domande che ti aiutano a capire che tipo di clientela frequenta la tua struttura e che bisogni ha, così da poterli soddisfare al meglio.

Non puoi immaginare quante cose interessanti scoprirai dedicando un pò di tempo a questa attività!

LA CUSTOMER TRAVEL JOURNEY: COS’È E PERCHÉ È IMPORTANTE

Ogni utente, prima di procedere a un acquisto o prenotazione online, attraversa una serie di passaggi più o meno obbligati, e si tratta di un percorso piuttosto articolato.

In questo caso si tratta dell’iter che gli utenti fanno durante le fasi di pianificazione e prenotazione di un viaggio.

È molto importante capire quali sono le logiche che stanno dietro al processo di prenotazione dei clienti, in modo da prendere le migliori decisioni a livello strategico e pianificare azioni di marketing che massimizzino l’investimento.

Ti basti considerare che negli ultimi anni la maggior parte delle ricerche:

  • avviene su dispositivi mobili;
  • inizia oltre un mese prima della data di effettiva prenotazione;
  • parte traendo ispirazione da immagini trovate su app “ispiratrici” quali Instagram e Pinterest;
  • passa attraverso diversi siti web, come Booking.com, AirBnb o TripAdvisor;
  • approda infine sul sito web ufficiale della struttura

Quante idee ti sono già venute in mente, partendo da queste semplici considerazioni?

Ora dovrebbe esserti più chiaro perché promuovere la tua struttura ha bisogno di uno studio più approfondito.

Ma abbiamo ancora qualche consiglio per te.

L’IMPORTANZA DELLA BRAND REPUTATION

Abbiamo visto che in una customer journey, ossia nel processo che porta l’utente a prenotare un soggiorno da te, ci sono diversi punti di contatto tra il cliente e la tua struttura.

Si tratta di contesti che è fondamentale presidiare presentando al meglio il tuo B&B, in modo da facilitare la comunicazione e dare supporto ed assistenza a qualsiasi richiesta.

Sapere cosa pensano gli ospiti della tua struttura è importantissimo, soprattutto all’interno di un sistema in cui, ormai, le recensioni degli utenti la fanno da padrone.

Una recensione negativa può costarti più di una prenotazione, quindi il consiglio che ti diamo è quello di essere sempre presente accanto ai tuoi clienti e di offrire loro un soggiorno di qualità.

Ci sono infatti molti fattori che incidono sulla brand reputation, soprattutto la percezione che hanno online della tua struttura. Vediamo quali aspetti sono fondamentali e perché dovresti curarli.

Non è tanto importante cosa comunichi quanto la percezione che le persone hanno del tuo brand, tramite esperienze dirette e opinioni (nonché recensioni).

Sono numerosi i fattori che influenzano la Brand Reputation: dalla brand identity al sito web, dal copywriting al visual storytelling. Ognuna di queste parti è fondamentale ed è davvero importante che tu le conosca per poterle sfruttare al meglio nella tua strategia di comunicazione.

Se ti sei perso i nostri consigli sul perché è importante mettere in piedi una solida strategia di comunicazione puoi cliccare qui, ma per vedere nel dettaglio ogni singolo elemento della brand reputation ti consigliamo di non perdere i prossimi articoli del blog!

A presto,
il team Cicero Concierge