Fidelizzare i clienti è una parte imprescindibile di una strategia di web marketing che si rispetti: vediamo alcune tecniche per farlo al meglio
Qualche articolo fa abbiamo parlato di web marketing per Bed and Breakfaste ti abbiamo lasciato con alcuni consigli su come pianificare una strategia di web marketing efficace.
Il primo punto che abbiamo affrontato è stato proprio la fidelizzazione del cliente (se ti sei perso l'articolo, puoi recuperarlo qui >>).
Perché fidelizzare i clienti è importante?
In questo contesto, la fidelizzazione del cliente si inserisce in una più ampia strategia di marketing che ha come obiettivo quello di ottimizzare le risorse messe in campo. Se farai in modo che la tua azienda - sia essa un Bed and Breakfast, un hotel o un’altra struttura ricettiva - concentri i propri sforzi sui clienti prestando attenzione ai lorobisogni e aspettative, ottimizzerai non solo le energie ma anche le risorse economiche.
Acquisire un nuovo cliente infatti costa circa 7 volte di più rispetto a un cliente che ritorna, in termini di investimento in pubblicità. Si tratta infatti di un cliente che conosce già la tua struttura e la tua ospitalità e sul quale sarebbero superflue attività di promozione.
Ricordi di quando abbiamo parlato della tecnica dell’upselling?
L'obiettivo è quello di trasformare il tuo target di riferimento in clienti affezionati, disposti a tornare più volte nella tua struttura e spendere di più per i tuoi servizi.
Un cliente che ritorna è disposto infatti a spendere in media il 33% in più rispetto a un ospite che viene in visita per la prima volta. Questo perché un cliente che si fida di te è più propenso a spendere una cifra maggiore con serenità rispetto a una prima esperienza.
Le strategie di fidelizzazione sono davvero tante, e sono così importanti perché oggi è molto difficile persuadere l'ospite a tornare nella stessa struttura ricettiva, data la presenza di una domanda molto esigente alla qualità e varietà del servizio.
Il sogno di ogni gestore di strutture ricettive è quello di poter contare su clienti affezionati, che periodicamente tornano a soggiornare e acquistano i propri prodotti o servizi, dimostrando di essere clienti fedeli e, quindi, soddisfatti.
Qualche tecnica di follow up
Esistono molte attività che puoi mettere in campo al fine diconsolidare nel tempo il rapporto coi tuoi ospiti. L'intento è quello di farti ricordare e farli tornare, o almeno dare vita a quel passaparola che ancora rappresenta il veicolo pubblicitario più usato dai viaggiatori di tutto il mondo.
- Ringraziamento e feedback
Una tecnica che puoi usare e che avrà sicuramente un ritorno positivo in termini di apprezzabilità è quella della mail di ringraziamento e richiesta feedback
Al momento del ritorno a casa dei tuoi ospiti puoi inviare loro una mail in cui li ringrazi per aver soggiornato presso la tua struttura. Questa è anzi una buona occasione per chiedere loro una valutazione del soggiorno allo scopo di migliorare l'offerta, ma soprattutto per farli sentire coccolati e al centro dell'attenzione, nonostante la vacanza sia terminata.
La richiesta rivolta ai clienti di esprimere i propri commenti ed eventualmente di fornire dei suggerimenti migliorativi è ormai una prassi consolidata da parte di importanti organizzazioni turistiche, ma è ancor più valida per le strutture ricettive extra-alberghiere. In queste ultime il rapporto che si instaura tra i proprietari e gli ospiti è solitamente più stretto e personalizzato ed è quindi uno degli elementi portanti del soggiorno.
A fronte di una critica o di un consiglio andati a buon fine, sarà importante attuare gli interventi e poi darne comunicazione dettagliata al cliente che ha espresso la propria opinione.
- Celebra le ricorrenze insieme ai tuoi ospiti
Un’altra tecnica che puoi adottare per fidelizzare i tuoi ospiti è quella di inviare loro una mail o un biglietto di auguri personalizzato in occasione delle feste più importanti del calendario, ad esempio per Natale.
Anche il compleanno è una ricorrenza che puoi onorare ricorrendo a un biglietto di auguri: avvalendoti del tuo database, saprai sempre in anticipo le date di compleanno degli ospiti che hanno già soggiornato presso di te.
Usa queste informazioni per inviare loro un codice sconto da sfruttare per un pernottamento in occasione del compleanno.
- Comunicazioni di servizio
Per comunicazioni brevi e di servizio puoi utilizzare i messaggi brevi di testo.
Questa modalità di comunicazione presenta un alto tasso di conversione a fronte di un costo praticamente nullo, quindi ti consigliamo di prenderlo in considerazione.
Per farlo puoi creare un account WhatsApp Business, aprire un canale Telegram oppure più semplicemente puoi inviare SMS personalizzati.
Utilizza questo mezzo soprattutto con chi ha dimostrato interesse verso la tua attività come clienti già fidelizzati (come sorta di step ulteriore al messaggio di auguri) e con tutti coloro che hai incontrato nei vari meeting e fiere del settore.
La comunicazione su questi canali dev’essere breve e concisa e deve avere lo scopo di spingere il tuo interlocutore a chiederti maggiori informazioni promuovi un evento, lancia una promozione, invia i tuoi auguri.
- Sconti per alloggi speciali
Un’altra tecnica che puoi mettere in campo è quella di offrire sconti a determinate categorie di ospiti: il 10% di sconto sul pernottamento per soggiorni di minimo 7 notti, promozioni in occasione del compleanno dei tuoi ospiti, spa gratuita per le coppie in determinati periodi dell’anno.
Riservare un trattamento di favore ai tuoi ospiti li fa sentire coccolati e speciali rispetto agli altri, ti aiuta ad entrare in empatia con loro e a creare un senso di fedeltà e di appartenenza.
- Un’App personalizzata per la tua struttura: Cicero Concierge
In ultimo, ma non certo per importanza, puoi offrire ai tuoi ospiti uno strumento completamente gratuito per far loro risparmiare tempo e fargli godere il soggiorno senza sprecare un solo minuto alla ricerca delle esperienze da vivere nella tua zona. L’app Cicero Concierge fa proprio questo.
Si tratta di uno strumento che puoi personalizzare al 100% includendo le informazioni utili sulla tua struttura.
Inserisci l’orario di check-in e check-out, informazioni importanti per il rispetto delle norme anticovid negli spazi comuni, orario di apertura e chiusura di specifici servizi come piscina e spa, ma anche per segnalare i migliori ristoranti in zona, gli eventi da non perdere e i luoghi da visitare assolutamente.
Una volta fatto il download gratuito dell’app, ai tuoi ospiti basterà inserire il codice della tua struttura per accedere a tutti i tuoi consigli su come vivere il territorio like a local.
Non dovranno più sprecare tempo prezioso su noiosi siti alla ricerca dei ristoranti migliori o dei locali adatti ai bambini.
Con un click avranno accesso a tutte le informazioni di cui hanno bisogno per ottimizzare la vacanza!
E quale strumento più di questo potrà fidelizzare i tuoi clienti?
Non perdere i prossimi consigli!
A presto,
il team Cicero Concierge
